El passat 25 de setembre la nostra companya i sòcia de Punto de Fuga Mónica Rebordinos va participar en un dels esdeveniments que organitza l'associació del sector "Insights + Analytics España": "I+A Talks: Claus i tendències en CX", que es va dur a terme a l’EAE Business School.
Juntament amb la nostra companya, van participar Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en BNP Paribas Personal Finance, i Ramón Ramos (professor a EAE Business School) com a moderador de l'esdeveniment.
En aquesta conversa a tres es va parlar del Customer Experience, no sols des de l'òptica de la marca, sinó també des de la perspectiva de la recerca de mercats, entorn en el qual Punto de Fuga som experts.
Algunes de les claus que es van posar sobre la taula posaven el focus en:
- Transformació de la recerca de mercats
El sector de recerca està canviant: es demanden enfocaments més àgils, digitals i integrats, davant consumidors que evolucionen ràpidament. - Escolta activa del client com a eix central
No n'hi ha prou amb preguntar: és essencial escoltar amb profunditat, captar senyals implícits i context per a entendre veritablement les necessitats. - Ús estratègic de dades i analítica
Els insights han de secundar-se en dades quantitatives i qualitatives, integrant-los per a obtenir una visió més completa del client. Això forma part del nostre ADN. - Experiència de client (CX) com a diferenciador competitiu
En mercats saturats, la qualitat de l'experiència pot convertir-se en avantatge clau per a fidelitzar i destacar enfront de la competència. - Personalització i rellevància
Els clients valoren interaccions adaptades al seu context, història i expectatives: no volen comunicacions genèriques. - Omnicanalitat amb coherència
És important oferir experiències consistents en diferents canals (en línia, offline, mòbil, presencial), evitant ruptures en l'atenció. - Velocitat i adaptació al canvi
Les marques han de respondre ràpidament a canvis en el comportament del client, les tendències i el mercat en general. - Cultura interna orientada al client
No n'hi ha prou amb departaments aïllats: tota l'organització (màrqueting, operacions, atenció) ha de tenir el client com a focus.
9. Mesurament i seguiment amb mètriques adequades
És clau definir indicadors adequats (NPS, CSAT, taxes d'abandó, recorreguts de client) que permetin monitorar millores en l'experiència.
L'experiència de client ja no és un “extra”, és el centre de tot, i posa de manifest que la recerca de mercats no és només una fi, sinó un aliat estratègic per a generar valor en aquesta experiència del client.
Si vols accedir a aquesta interessant conversa, et deixem a continuació l'enllaç a Youtube: Enllaç a I+A Talks - Claus i tendències en CX.
Continuem apostant per fer del CX una cosa única i diferencial.
