El pasado 25 de septiembre nuestra compañera y socia de Punto de Fuga, Mónica Rebordinos, estuvo participando en uno de los eventos que organiza la asociación del sector "Insights + Analytics España": "I+A Talks: Claves y tendencias en CX", desarrollado en el EAE Business School.
Junto con nuestra compañera participaron Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en BNP Paribas Personal Finance, y Ramón Ramos (profesor en EAE Business School) como moderador del evento.
En esta conversación a tres se habló del Customer Experience, no solo desde la óptica de la marca, sino también desde la perspectiva de la investigación de mercados, entorno en el que Punto de Fuga somos expertos.
Algunas de las claves que se pusieron sobre la mesa ponían el foco en:
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Transformación de la investigación de mercados
El sector de investigación está cambiando: se demandan enfoques más ágiles, digitales e integrados, ante consumidores que evolucionan rápidamente. -
Escucha activa del cliente como eje central
No basta con preguntar: es esencial escuchar con profundidad, captar señales implícitas y contexto para entender verdaderamente las necesidades. -
Uso estratégico de datos y analítica
Los insights deben apoyarse en datos cuantitativos y cualitativos, integrándolos para obtener una visión más completa del cliente. Esto forma parte de nuestro ADN -
Experiencia de cliente (CX) como diferenciador competitivo
En mercados saturados, la calidad de la experiencia puede convertirse en ventaja clave para fidelizar y destacar frente a la competencia. -
Personalización y relevancia
Los clientes valoran interacciones adaptadas a su contexto, historia y expectativas: no quieren comunicaciones genéricas. -
Omnicanalidad con coherencia
Es importante ofrecer experiencias consistentes en distintos canales (online, offline, móvil, presencial), evitando rupturas en la atención. -
Velocidad y adaptación al cambio
Las marcas deben responder rápidamente a cambios en el comportamiento del cliente, las tendencias y el mercado en general. -
Cultura interna orientada al cliente
No basta con departamentos aislados: toda la organización (marketing, operaciones, atención) debe tener al cliente como foco. -
Medición y seguimiento con métricas adecuadas
Es clave definir indicadores adecuados (NPS, CSAT, tasas de abandono, recorridos de cliente) que permitan monitorear mejoras en la experiencia.
La experiencia de cliente ya no es un “extra”, es el centro de todo, incidiendo en que la investigación de mercados no es solo un fin, sino un aliado estratégico para generar valor en esta experiencia del cliente.
Si quieres acceder a esta interesante conversación, te dejamos a continuación el enlace a Youtube: Enlace a I+A Talks - Claves y tendencias en CX.
Sigamos apostando por hacer del CX algo único y diferencial.
